نظام خدمة وشكاوي المشتركين
يقوم مزود خدمة الانترنت سوا بمتابعة شكاوي المشتركين وذلك بنوعيها الواردة من أقسام الشركة ( نقلاً عن مشتركين ) أو الواردة بشكل مباشر عن طريق المشتركين ( شكوى ورقية أو إيميل مباشر أو مواقع تواصل وموقع المزود ) حسب المشروح أدناه مع العلم أن كافة الشكاوي تسجل ضمن سجل خاص
- الشكاوي ( استبيانات رضا الزبائن ) :
- يتم الحصول على " استبيانات رضا الزبائن " في الشركة من خلال:
- قسم التسجيل .
- مقر الشركة .
- البريد الالكتروني .
- يقوم قسم المبيعات بتسليم " استبيان رضا زبون " لمشتركي الشركة حسب رغبتهم.
- يقوم قسم المبيعات بتجميع الاستبيانات الواردة إليه وإرسالها إلى مسؤول الجودة .
- يقوم مشرف قسم التسويق بتجميع الاستبيانات الواردة من البريد الالكتروني إلى مسؤول الجودة.
- يقوم مسؤول الجودة بدراسة هذه الاستبيانات و تحليلها و تعرض النتائج على الإدارة العليا ويتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية أو الوقائية اللازمة لتلافي الملاحظات الواردة في حال تكرارها .
- تحفظ في سجلات الشكاوي .
- شكوى المشتركين عن طريق قسم خدمة الزبائن :
- يتم تلقي شكوى المشتركين من خلال قسم خدمة الزبائن أما عن الاتصال بهاتف الخدمة أو البريد الإلكتروني وتسجل الشكوى على لوحة تحكم خاصة أو ترسل بشكل مباشر لمسؤول الجودة .
- يقوم قسم خدمة الزبائن بتحويل الشكوى إلى القسم المختص.
- يقوم القسم المختص بدراسة الشكوى حسب اجراء " تخطيط و تقديم الخدمة ADSL " ومعرفة الأسباب التي أدت إلى حدوث الخطأ ليتم معالجته وضمان عدم تكرار حدوثه في المستقبل واتخاذ " إجراء إرضاء زبون " إن وجد , وان لم تحل ترفع الشكوى الى مسؤول الجودة.
- يقوم مسؤول الجودة باتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة ومتابعة تنفيذها.
- تحفظ الشكاوي على server الشركة الخاص بها الكترونياً باستثناء الشكاوي المقدمة مباشرة لمسؤول الجودة أو أحد موظفي قسم المبيعات ( تحفظ بشكل ورقي ) وتنسق كافة الشكاوي ضمن ملف خاص بأرشفتها .
- تعويض فترات الانقطاع :
- يتم تحديد أسس التعويض بين الشركة السورية للاتصالات و مزود خدمة الانترنت سوا حسب القرار " 40 " الصادر عن مجلس إدارة الشركة السورية للاتصالات والمتعلق بالتعويض عن فترات الانقطاع التي تزيد عن 15 يوم وذلك بحسم أجور البوابة فقط لاغير دون اي تعويض تكلفة أخر والذي يطبق اعتباراً من تاريخ 1/7/2011.
- يتم تحديد أسس التعويض بين مشتركي المزود ومزود خدمة الانترنت سوا حسب القرار " لجنة مزودات خدمة الانترنت للعموم " الصادر بتاريخ 18/4/2013 حسب كتاب " الهيئة الناظمة لقطاع الانترنت " 804/2 بتاريخ 11/4/2014 والقاضي بتعويض المشتركين بنسبة من المبالغ المدفوعة من قبلهم للمزود طيلة فترة الانقطاع.
في حال وجود أي ملاحظة يمكنكم التواصل على رقم خدمة الزبائن أو إرسال ملاحظتكم بالإيميل على sawa-quality@sawa-isp.sy كما يمكنكم مراجعة موقع الهيئة الناظمة لقطاع الاتصالات للإطلاع على ضوابط نظام الشكاوي المتعلق بمزودي خدمة الانترنت .